NPS mittarista johtamisen ja kehittämisen työkaluksi

Perintäalalla asiakaskokemuksella on suora vaikutus tulokseen. Jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeä, ja ratkaisukeskeisyys sekä luottamus ovat keskeisiä onnistumisen elementtejä. Asiakaskokemus on meillä Lowellilla nostettu strategiseksi prioriteetiksi, ja kumppaniksemme olemme valinneet Confidentlyn auttamaan tulosten saavuttamisessa.

NPS-lukumme on kehittynyt nousujohteisesti jo yli kahden vuoden ajan. Tämä ei ole sattumaa, vaan osoitus systemaattisesti tehdystä työstä ja asiakaskeskeisen kulttuurin vahvistumisesta. Käymme Confidentlyn kanssa säännöllisissä tapaamisissa läpi asiakaskokemuksen avainlukuja, kehitystä ja kuulemme tavoitteidemme näkökulmasta arvokkaita kehitysehdotuksia. Tämä on auttanut tiimiesihenkilöitä johtamaan asiakaskokemusta ja parantamaan tuloksia.

Olemme viimeisen kahden vuoden ajan voimakkaasti panostaneet myös henkilöstön osaamisen kehittämiseen. Moniosaajuuden lisääntyessä myös ratkaisuosaaminen on vahvistunut. Uuden oppiminen ja sisäiset urapolut ovat vahvistaneet arvostuksen kokemuksen tunnetta, ja vaihtuvuutemme on laskenut merkittävästi. Työ asiakaskokemuksen tuottamisen parissa tuo myös työhön erilaista syvyyttä ja merkityksellisyyden kokemusta.

Asiakaskokemusosaamiseen ja ratkaisuosaamiseen panostus ei ole ollut pois tehokkuudesta - päinvastoin. Kaikki avainlukumme sekä palvelutasomme ovat olleet erinomaisella tasolla ja kehittyneet positiivisesti. Osaavan henkilöstön ansiosta siirrettyjen puheluiden määrä on vähentynyt merkittävästi, mikä taas osaltaan on parantanut sekä asiakaskokemusta että tehokkuutta.

Asiakaspalvelutyö on usein hektistä ja henkisesti vaativaa. Siksi osaaminen on avainasemassa. Mitä paremmin tiimimme hallitsee palvelu- ja ratkaisuosaamisen, sitä sujuvammin selviämme ruuhkista, järjestelmähaasteista ja haastavista asiakaskohtaamisista. Kun vaikeat tilanteet hoituvat rutiinilla, syntyy paitsi parempi asiakaskokemus myös konkreettisia tuloksia, kuten perintäsaatavien tehokkaampi kotiuttaminen. Osaaminen näkyy siis sekä asiakastyytyväisyydessä että euroissa.

Lotta Joronen toimii asiakaspalvelujohtajana Lowell Suomi Oy:ssä ja vastaa asiakaspalvelun kokonaisvaltaisesta kehittämisestä. Hänen työnsä keskiössä ovat asiakaskokemuksen systemaattinen parantaminen, toimintamallien uudistaminen sekä strategisten ratkaisujen vieminen osaksi asiakaspalvelun päivittäistä arkea.

Sote-palveluissa asiakaspalautteesta saadun tiedon käyttö jää usein vain kansallisiin velvoitteisiin vastaamisen välineeksi, vaikka asiakaskokemus voitaisiin valjastaa tehokkaaksi muutoksen ajuriksi. Muutoksen vaikutukset mitataan parhaimmillaan jopa kansallisella tasolla.

Confidently on ollut Satakunnan hyvinvointialueen asiakaskokemuksen kumppani vuodesta 2025. Hyvinvointialue mittaa THL:n suosituksen mukaan NPS-lukua ja THL:n määrittelemiä kansallisia väittämiä. Näiden lisäksi Satakunnassa on päätetty mitata asiakaskokemusta suosituksia enemmän, ja alueella kerätään palveluiden käyttäjiltä avoimia vastauksia, joita analysoidaan säännönmukaisesti. Asiakkailta kerättyä tietoa käytetään toiminnan kehittämisen ja johtamisen työkaluna yksikkötasolta aina hyvinvointialueen johtoon ja aluehallitukseen saakka.

"Asiakaskokemuksen mittaaminen on meidän asiakasmäärillämme niin suuri panostus, että pelkästään velvoitteen täyttämiseksi sitä ei kannata tehdä. Hyödynnämme dataa laajasti organisaation kehityksessä, muun muassa muutosjohtamisessa ja asiakaskeskeisen kulttuurin kehittämisessä", kertoo Satakunnan hyvinvointialueen asiakaspalvelupäällikkö Mari Viljanen-Peuraniemi.

Asiakaskeskeisen kulttuurin luominen on ollut Satakunnassa strateginen päätös, joka vaatii organisaatiolta määrätietoista työtä. Kerätyn tiedon ja sen analyysien tuloksena Satakunnan hyvinvointialueella on jo tartuttu useaan kehityskohteeseen.

Yksi olennaisimmista jatkuvan kehityksen kohteista on asiakasrajapinnassa työskentelevien osaamisen kehittäminen. Asiakaskokemuksen mittaamistulosten perusteella Satakunnassa on ryhdytty järjestämään muun muassa asiakaskohtaamisen koulutuksia. Mittaamisen aikana NPS-luku on noussut yli 80:een.

Vastausten analyysien perusteella aloitettuja kehittämisprojekteja ovat myös monimutkaisten puhelinpalvelujen selkiytys sekä digikanavien aiempaa tehokkaampi käyttöönotto. Asiakasohjauksen parantaminen tuo sote-palveluille säästöjä: selkeä asiakaspolku sekä onnistuneet kohtaamiset, joissa asia selviää kerralla, säästävät työaikaresursseja ja rahaa. Lisäksi asiakkaan kokemus asioinnista ja kommunikaatiosta paranee, mikä edesauttaa parhaassa tapauksessa asiakkaan motivaatiota ja sitä kautta hoitovasteen kehittymistä.

Osaavat yhteistyökumppanit ovat korvaamattomia, kun sote-alalla kehitetään uudenlaista organisaatiokulttuuria ja uusia toimintatapoja. Viljanen-Peuraniemi arvostaa Confidentlyn kanssa työskentelyssä aitoa kumppanuutta sekä osaavaa ja ammattitaitoista, organisaatiota eteenpäin vievää asennetta.

"Confidently ei ole meille pelkkä järjestelmätoimittaja. He tuovat oman ammattitaitonsa lisäksi meille parhaita käytäntöjä ja näkökulmia yritysmaailmasta, jossa yleisesti ollaan asiakaskeskeisessä kulttuurissa julkisia organisaatioita edellä", Viljanen-Peuraniemi summaa.

Mari Viljanen-Peuraniemi toimii Satakunna Hyvinvointialueella asiakaspalvelupäällikkönä.